Sommaire :

• // Objet global de l'association
• // Publics concernés
• // Date de l'action menée
• // Description de l'action menée
• // Partenaires
• // Evaluation / Impact
• // Difficultés / Points d'attention
• // Coordonnées de l'association

Objet global de l'association

Au bout du fil est une association loi 1901, sans but lucratif, créée en avril 2007 à Paris.
Elle est reconnue d'intérêt général par les services fiscaux.
L’objet associatif est d’offrir des moments chaleureux par téléphone à toute personne, sans limite d’âge (de 23 ans pour le plus jeune, à 80 ans pour le plus âgé), qui le demande. Le contact repose uniquement sur le téléphone, il n’y a aucun contact physique.
Date de création : 2007.

Publics concernés

- Essentiellement des seniors (1% des appelés ont moins de 60 ans).

Date de l'action menée

Depuis 2007.

Description de l'action menée

Ce concept de parole partagée solidaire est né quelques années après la canicule de 2005.
Le service est conçu à l’inverse des services d’écoute traditionnels, car souvent, les personnes isolées n’osent pas appeler d’elles-mêmes, par crainte de déranger… Le concept d’« Au bout du fil » pallie cette difficulté en allant vers la personne.
L’association passe un coup de fil à l’heure choisie par l’appelé et s’assure qu’il va bien. En cas de problème, elle alerte un proche pour le prévenir.
Les appels ont lieu de 8h à 22h, 7jours sur 7, ils durent de 20 à 30 minutes.
Tous les appelés ont une fiche précisant leur jour d’appel, et les 2 à 3 tranches horaires qu’ils ont choisies. Si l’appelé n’a pas été contacté dans la 1^ère tranche, sa fiche passe « au rouge », il devient alors prioritaire pour être appelé dans la 2^ème tranche.
Les bénévoles appelants sont essentiellement des jeunes et des seniors.

Déroulement du recrutement et formation :

• la candidature est renvoyée par courrier, suivent 2 entretiens de recrutement (le candidat doit obligatoirement transmettre un extrait de casier judiciaire et adhérer à l’association) ;
• période d’essai de 1 mois, puis signature d’une charte d’engagement ;
• formation initiale centrée sur l’écoute proactive, conviviale, afin que la personne se sente réconfortée, moins isolée ;
• formation continue, afin de donner des « recettes » de conduite d’entretien, de gestion de cas difficiles (3/4 fois par an : ateliers théoriques (vidéo) et conférences téléphoniques sur des thématiques : connaissance et compréhension de sujets majeurs tels santé, solitude, mort…) ;
• chaque bénévole s’entretient une fois par mois avec le référent et lui fait part de ses difficultés.

Des remontées d’informations sur les appelés sont nécessaires, afin qu’un nouvel appelant soit informé des événements survenus (perte d’un animal domestique, maladie, deuil récent…).

Partenaires

- Collectivités locales.
- Fondations Aviva - Fondation SFR - Fondation RATP.
- Caisses de retraites complémentaires.

Evaluation / Impact

Il n’y a aucune concurrence sur ce concept. Certaines associations fonctionnent avec un contact physique ou à partir d’un numéro vert, mais que la personne doit elle-même appeler.
C’est un service gratuit, qui peut totalement être pris en charge par la caisse de retraite complémentaire du bénéficiaire (sur 900 appelés/semaine, 700 le sont).
Il fonctionne sur le principe d’un centre d’appels automatisé, tous les appels sont sécurisés, anonymes et confidentiels. L’action s’appuie sur les nouvelles technologies et ne nécessite aucun local, tout passe par une plateforme virtuelle.
8.000 heures de conversation, sur 49.000 appels, ont été comptabilisées en 2012. 169 bénévoles sont impliqués, leur durée d’engagement est peu contraignante, 1 h par semaine minimum.
Un enquête qualité, effectuée avec des partenaires en 2012 afin d’améliorer le service, a montré que 98% des appelés sont satisfaits. Néanmoins, ils demandent des améliorations sous forme de rencontres physiques ou d’appels suivis, mais par une même personne.
Pas ou peu de critiques majeures sont remontées.
47% des appelés habitent en Île-de-France, région d’origine du projet, la volonté de l’association est aujourd’hui de l’étendre davantage sur le territoire national.

Projets à venir :
Dans le cadre de la transmission de savoirs, le projet Bien vieillir est en construction. Lancé par le gouvernement, il doit favoriser l’autonomie de la personne âgée à domicile. Pour cela, des ateliers et des formations par téléphone seront proposés aux seniors, sur divers thèmes : stimulation de la mémoire, nutrition, risques domestiques, douleurs, activités physiques ; ils seront animés par des experts du domaine.
Le projet Partage de talents verra la mise en place de conférences sur des thématiques plus pointues : droit de succession, fiscalité/droit, anglais, sociologie, placements solidaires, actualités de la crise, animées des bénévoles plus jeunes, sortant d’écoles spécialisées.
Pour chaque projet, le relais sera garanti par les caisses de retraite, ce qui assurera la publicité et la gratuité du service.

Difficultés / Points d'attention

L’association est peu connue, elle doit veiller à tisser des liens inter-associatifs (Les petits frères des Pauvres, Secours Catholique...), afin de repérer les personnes en capacité d’être appelants, et celles désireuses d’être appelées.
Le recrutement est long, les bénévoles attendent environ 3 mois avant d’être rappelés. certains perdent patience et abandonnent. Néanmoins, ce délai retient les plus motivés, qui intègrent le processus avec moins de risques d’abandon, car l’engagement doit être soutenu et régulier.

Coordonnées de l'association

Présidente : Mme Anne Gautier
Délégué Général : M. Philippe Conerardy

Au bout du fil

Téléphone : 01 77 62 44 90 / 01 70 55 30 69
Adresse électronique : contact@auboutdufil.org
Site internet : www.auboutdufil.org
Nom du contact : M. Alain Thomas, Secrétaire Général